کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی بهمنظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمانها صورت میگیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی درصدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. بهطورکلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف میتوان موردبررسی قرارداد.
۱ - امنیت شغلی: امنیت شغلی بهعنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر میگیرد. هر کاهش در زمینه بهرهوری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. بهعنوان یکراه جلوگیری از ریزش کارکنان، بهکارگیری مجدد آنها در سایر بخشها امکانپذیر است. بررسیها بیانگر این واقعیت هستند که با افزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش مییابد.
۲ - آموزشهای متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعهیافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روشهای انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. بر اساس تحقیقات انجامگرفته مشخص گردیده است که سرمایهگذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.
۳ - ارائه پاداشهای سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهرهوری، یکی از روشهای اعمال این کار است. بر اساس بررسیهای انجامشده مشخص گردیده که کارکنان شرکتهای با حقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.
۴ - تسهیم اطلاعات: بهمنظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمانها میبایست با استفاده از روشهای مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیمگیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح تواناییها را به همراه دارد.
۵ - توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در برمیگیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یکطرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است.
۶ - کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: با کاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آنها میتوانند بهسادگی ایدههایشان را بیان کرده و درنتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش مییابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبلهای سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است
بعد از این که جواب کنکور مشخص شد، بار و بنهام را جمع کردم. دانشگاهم با خانه چند صد کیلومتر فاصله داشت. برای اولین بار، حساب بانکی باز کردم. بهتر از این بود که مقدار زیادی پول نقد را (که هزینههای یک ترمم بود) با خود حمل کنم.
در شهر محل زندگیام فقط دو شعبهی بانک وجود داشت. زمانی که به شعبهی بزرگتر مراجعه کردم، بیش از دویست نفر در صف ایستاده بودند (در آن زمان دستگاه نوبتدهی وجود نداشت!). حدود دو ساعت سر پا ایستادم و بعد از کش و قوس فراوان، به متصدی باجه رسیدم. سلامم را جواب نداد. با ترشرویی فرمها را تحویلم داد و گفت باید مدیر شعبه دستور بدهد تا برایم حساب باز کنند. مشکلی هم وجود نداشت؛ موضوع فقط کاغذبازیهای دولتی بود. مدیر شعبه هم اتاقی مجزا داشت که با پارتیشن جدا شده بود. مدیر، بسیار ترشروتر از کارمند بانک بود و حتی به چشمهایم نگاه نمیکرد. آخرین حرفش هم این بود که کارت عابربانکم پانزده روز دیگر صادر میشود.
من مشتری بانک بودم؛ ولی بانک نیازی به من نداشت. با آن همه قبض آب و برق، حقوق کارمندان دولت و اعتبارات عجیب و غریب، طبیعی بود که چند ده هزار تومان پول من برای بانک بار اضافی باشد. بنابراین نیازی هم نداشت تا من را راضی کند. در حقیقت، این من بودم که باید بانک را راضی میکردم تا برایم حساب باز کند.
اگر الان به بانکی سر بزنم و بخواهم حساب باز کنم، بیش از هرچیز به برخوردشان توجه میکنم. میدانم که این کار اشتباه است؛ جایی که میخواهم پولم را در آن قرار دهم باید امن و مطمئن باشد. باید صورتهای مالی بانک را نگاه کنم و ببینم چقدر در کارش موفق بوده است. ولی من هم مثل بسیاری از مردم، به ارتباطی نگاه میکنم که بانک با من برقرار میکند و بر این اساس، تصمیم میگیرم که حسابم فعال باشد یا نه. کافی است یکی از کارمندها برخورد بدی داشته باشد تا حسابم در بانک را غیر فعال کنم.
در این باره (ارتباط بانک با مشتریهایش) حرف زیاد است. ولی هر زمان که این حرفها پیش میاید، سه چالش عمده مطرح میشود:
در بانکداری، رفتار مشتریها ثابت نیست. ممکن است حساب داشته باشم، ولی مشتریشان نباشم. ممکن است از خدماتشان هم استفاده نکم، ولی پولم را به آنها بسپارم. زمانی که بانکی بخواهد پروفایل مشتری» (Costumer profile) را درست کند، نمیتواند به سادگی شمایی کلی را تصور کند. چون مثل دیگر کسب و کارها نیست که در ازای خدمات یا محصول، پولی دریافت کند.
چیزهایی که میدانند، به هم مرتبط نیستند. بانکها در دپارتمان بازاریابی اطلاعات زیادی دارند، در بخش فروش چیزهای زیادی از مشتریان و رفتارهایشان میدانند و کارمندهای متصدی باجهشان که با مشتریّها ارتباط دارند هم بازخوردهای زیادی از آنها میگیرند. ولی این اطلاعات، در سه بخش مجزا هستند و نمیتوان با یک نگاه، تحلیلشان کرد.
نمیتوان نتیجهی کارها را به سرعت مشاهده کرد. البته این مورد با بسیاری از کسب و کارهای دیگر مشترک است. همانطور که در پستمان راجع به اندیکاتورها گفتیم، تراز مالی خوب یا بد مهم نیست؛ مهم این است که چه عاملی باعث خوب یا بد شدنش میشود.
اگر بخواهیم درباره مزایای نرمافزار سی آر ام حرف بزنیم باید تاثیراتی را که روی کل سازمان میگذارد بررسی کنیم. تا به الان در پستهای مختلفی به این موضوع پرداختهام که با نرمافزار CRM تیم فروش، تیم خدمات پشتیبانی و تیم مارکتینگ تغییر و تحولات چشمگیری خواهند داشت. به همین دلیل در این پست دیگر از تاثییرات مثبت نرمافزار CRM نمینویسم. امروز آمارهایی از شرکت vStacks Infotech دیدم که قابل توجه بود. این شرکت برای بررسی تاثیرات مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار اطلاعات را به صورت اعداد جمعآوری و سپس پردازش کرده است. در نتیجه تحقیق این شرکت 9 آمار درباره نرمافزار CRM به دست آمده که در اینجا آنها را میبینم.
نرمافزار CRM هزینه میشود، به طور متوسط 8 دلار و 71 سنت سود به دست میآید.
Cloud base CRM) را داشته، افزایش 26 درصدی داشته است.
درباره این سایت